หลายครั้งที่มีปัญหา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการทำงาน หรือว่าในชีวิตส่วนตัว คนไม่น้อยมักไม่มีหลักยึดว่าจะใช้อะไรมาช่วยในการแก้ไขหรือใช้ในการตัดสินใจ จนทำให้เรื่องเล็กลุกลามกลายเป็นเรื่องใหญ่ หรืออาจจะตัดสินใจไปแบบไม่ยุติธรรม แต่เชื่อไหมว่า เรื่องวุ่นๆ แบบนี้สามารถใช้องค์ความรู้ของ Toyota อย่าง “3 Gen 3 จริง” หรือหลักการแก้ปัญหาแบบตรงจุด ด้วยการเข้าไปดู “สถานที่จริง” “ชิ้นงานที่เสียหายจริง” และ “ตรวจสอบข้อเท็จจริง” มาเป็นแนวทาง เตือนสติตัวเองทุกครั้งให้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นบนพื้นฐานของความเป็นจริง ด้วยความรอบคอบ รัดกุม และมองทุกอย่างแบบรอบด้านมากขึ้น  

Gen 1 : Genba “ไปสถานที่จริง” ไปให้รู้ ดูให้เห็น    

อย่างแรกเลยเวลาที่เกิดปัญหาขึ้น อย่าเพิ่งไปเชื่ออะไรง่ายๆ หรือตัดสินอะไรโดยใช้แค่สัญชาตญาณและความรู้สึก แต่เราต้องเข้าไปตรวจดู “สถานที่เกิดเหตุจริง” ด้วยตัวของเราเอง ถึงแม้ว่าจะมีคนอธิบายหรือรายงานให้ฟังแล้วก็ตาม เราก็ต้องเข้าไปดูให้เห็นด้วยตาของเราเองถึงจะดีที่สุด เช่น เมื่อทราบว่า ทีม A กำลังมีปัญหาเรื่องทีมเวิร์ก สิ่งที่ควรทำอย่างแรกคือ การไปที่ห้องทำงานที่ทีม A อยู่ เพื่อพาตัวเองเข้าไปยังสถานที่จริงและมองให้เห็นสภาพโดยรวมทั้งหมด

• ลงไปดูหน้างาน ไปดูว่าสถานที่จริงนั้นเป็นอย่างไร ดูให้เข้าใจถึงสภาพแวดล้อมทั้งหมดของปัญหา
• เข้าไปมองให้เห็น ไปดูให้เห็นว่าอะไรอยู่ตรงไหน เป็นอย่างไร และมีความสัมพันธ์อย่างไรกับปัญหาที่เกิดขึ้น
• เยือนถิ่นให้รู้ ไปดูให้เห็นว่าเหตุการณ์ต่างๆ นั้น เกิดขึ้นได้อย่างไร มีปัจจัยใดเป็นตัวเอื้ออำนวย และมีอะไรที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นหรือดูไม่เป็นเหตุเป็นผลหรือไม่

Did You Know? การไปยังสถานที่จริง ทำให้มีมุมมองที่กว้างขึ้นมากกว่าที่ได้รู้ ได้รับรายงาน พูดคุยเฉพาะบนโต๊ะ หรือฟังแค่คนอื่นพูด 

Gen  2 : Genbutsu “สัมผัสของจริง” เช็กให้ชัวร์ ตรวจสอบให้ดี

ต่อมาคือการเข้าไปเช็ก “ชิ้นงานที่เกิดความเสียหาย” ด้วยตัวของเราเอง เพื่อสำรวจถึงสิ่งผิดปกติที่เกิดขึ้น โดยอาจจะหมายถึงชิ้นงานที่เป็นวัตถุจริงๆ เช่น คอมพิวเตอร์ หรือ กล่องใส่เอกสาร หรืออาจจะหมายถึงบุคคลอย่างพนักงาน เพื่อน หรือคนในครอบครัวก็ได้ เพื่อให้ทราบถึงอาการหรือลักษณะที่เป็นปัญหา เช่น เปิดไม่ติด แตก หรือเป็นรอยร้าวในกรณีที่เป็นวัตถุ หรือขาดงานบ่อยๆ หรือชอบชวนทะเลาะในกรณีที่เป็นบุคคล เป็นต้น

• เช็กให้ชัวร์ ไปดูของจริงที่เป็นปัญหาว่ามีลักษณะอย่างไร เหมือนหรือต่างจากที่เห็นในรูปหรือที่ได้ยินมาหรือไม่
• ตรวจให้ดี อย่ามองข้ามรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เพราะนั่นอาจเป็นหนึ่งในต้นตอที่ทำให้เกิดปัญหา
• ไม่คิดว่ารู้จักดี อย่าคิดว่ารู้จักปัญหาที่เกิดกับของนั้นๆ ดีแล้ว เพราะอาการของปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละครั้งนั้นอาจจะแตกต่างหรือไม่เหมือนกับที่เคยเห็นมาก่อน

Did You Know? การสัมผัสกับของจริงด้วยตัวเอง จะทำให้เข้าใจถึงปัญหาได้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น

Gen 3 : Genjitsu “ข้อเท็จจริง” สืบให้ครบ ล้วงข้อมูลให้ลึก

สุดท้ายคือการที่เราต้องเข้าไปตรวจสอบ “ข้อเท็จจริง” หรือเรื่องราวต่างๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งต้องหาข้อมูลให้รอบด้านด้วยตัวเราเอง แม้ว่าจะมีคนเคยบอกหรือมีใครรวบรวมมาให้แล้วก็ตาม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เพียงพอในการนำไปวิเคราะห์หาข้อเท็จจริง และเป็นการตรวจสอบอีกครั้งถึงข้อมูลที่เคยได้รับมาว่าผิดพลาดหรือไม่ คลาดเคลื่อนหรือเปล่า และมีการแต่งเติมหรือใส่ไข่มามากน้อยแค่ไหน เช่น การเข้าไปพูดคุยกับคนหน้างาน หรือคนที่เป็นหนึ่งในกลุ่มคนที่ประสบปัญหานั้นๆ โดยตรง เพื่อทำการเก็บข้อมูล  

• สืบให้รู้ หาความจริงว่ามีใครหรือปัจจัยอะไรที่เกี่ยวข้องและทำให้เกิดปัญหานั้นๆ ขึ้นบ้าง
• ล้วงให้ลึก หาข้อมูลจากผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งทางตรงและทางอ้อม พร้อมฟังความให้รอบด้านมากที่สุด
• กลั่นกรองให้ดี วิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาให้รอบคอบ แยกให้ออกอะไรเป็นความคิดเห็น อะไรเป็นข้อเท็จจริง

Did You Know? การพูดคุยกับคนหน้างานหรือคนที่คลุกวงในโดยตรง ช่วยให้ได้ข้อมูลแบบ Exclusive มากขึ้น

เท่านี้ เวลาที่จะแก้ไขปัญหาอะไรก็ไม่ต้องทำแบบด่วนตัดสินใจ ใช้อารมณ์เข้าว่า หรือเอนเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอีกต่อไป เรียกได้ว่า มี “3 Gen 3 จริง” เมื่อไร เท่ากับ “มีสติ” “มองปัญหาได้ทะลุ” และ “หาทางออก” ให้ตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพแบบขั้นเทพนั่นเอง