ถามปุ๊บ ตอบปั๊บ พร้อมว่างคุยด้วยตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ Chatbot กลายเป็นผู้ช่วยสำคัญที่หลายธุรกิจเลือกใช้ในการให้บริการลูกค้า ถ้ายิ่งตอบได้ใกล้เคียงมนุษย์มากเท่าไร ยิ่งสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากเท่านั้น แต่ก็มีไม่น้อยเช่นกันที่ต้องสะดุดกับปัญหา Chatbot ที่คุยด้วยแล้วเหมือนกับโรบอตจนเกินไป

ดังนั้น เพื่อที่จะเพิ่มความเป็นมนุษย์ให้กับ Chatbot ที่มีและทำหน้าที่ได้อย่างลื่นไหล ธุรกิจสามารถทำได้ ดังนี้

1.ตั้งชื่อ + สร้างคาแร็กเตอร์

ไม่ต่างจากการคุยกับคน Chatbot ก็เช่นกัน ถ้ามีชื่อจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ ไว้ใจที่จะสนทนา และสบายใจที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากขึ้น ที่สำคัญ ต้องสร้างคาแร็กเตอร์หรือบุคลิกของ Chatbot ที่ตรงกับภาพลักษณ์ของแบรนด์หรือธุรกิจขึ้นมาด้วย 

2.ใช้ภาษาให้เป็นธรรมชาติ

การใช้ภาษาที่เป็นทางการเกินไปจะทำให้เหมือนคุยกับหุ่นยนต์มากกว่าคน ดังนั้น ภาษาที่ใช้ควรเป็นธรรมชาติ ใช้คำที่เราพูดกันอยู่ในทุกวันนี้ หรืออาจจะมีการใช้คำประกอบบทสนทนาอย่าง เอ่อ... ว่าแต่... หรือ แบบว่า... บ้างก็ได้

3.ให้ภาพช่วยแสดงอารมณ์

แค่คำพูดบางครั้งอาจไม่พอ ดังนั้น เพื่อให้ Chatbot สื่อสารได้อย่างมีสีสันและสามารถถ่ายทอดอารมณ์ได้มากขึ้น นอกจากตัวหนังสือแล้ว ยังสามารถมีโปรแกรมให้ตอบด้วยการใช้รูปภาพ, GIF, Emoji หรือวิดีโอได้ ซึ่งทำให้ดูเป็นมิตรและเป็นกันเองมากขึ้น

4.มี Empathy

นอกจากเพิ่มอารมณ์ขันแล้ว การสร้าง Chatbot ให้สามารถตอบสนองทางอารมณ์จากการประมวลผลคำพูดในบทสนทนา เพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจหรือเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้คุยกับตัวแทนของแบรนด์จริงๆ

เท่านี้ Chatbot ที่เคยตอบได้แบบแข็งๆ และแสนเย็นชา จะกลายเป็นพนักงานที่พร้อมให้บริการลูกค้าได้ไม่ต่างจากคนคนหนึ่งเลยทีเดียว