Social Listening หรือการฟังเสียงของผู้บริโภคบนสื่อสังคมออนไลน์ ไม่ว่าจะจากช่องไหน Facebook, Instagram, Twitter หรือ TikTok ฯลฯ กลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่รับฟังไม่ได้ เพราะเสียงของลูกค้าทุกวันนี้ มีความหมายกับธุรกิจมากกว่าที่คิด

ฟังเสียงลูกค้าบนออนไลน์ ทำแล้วธุรกิจได้อะไร?

ก่อนอื่นมาดูกันว่า การฟังเสียงลูกค้าบนออนไลน์ มีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจในด้านต่างๆ เช่น

1.เดินหมากการตลาดได้ถูก

Social Listening จะช่วยให้แบรนด์ / ธุรกิจรับรู้ถึงความต้องการของผู้บริโภคเกี่ยวกับสินค้าและบริการได้ ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ เพื่อวางแผนการทำการตลาด ออกแคมเปญต่างๆ หรือใช้ Influencers ได้ตรงใจลูกค้า

2.รู้ผลลัพธ์และทิศทางจากสิ่งที่แบรนด์ทำ

แบรนด์สามารถตรวจสอบได้ว่า สิ่งที่ทำลงไป ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญ กิจกรรม หรือคอนเทนต์นั้น ได้ผลลัพธ์เป็นอย่างไร ถูกพูดถึงในเชิงบวกหรือลบมากกว่ากัน เป็นกระแสหรือไม่ มีคนนิยมแค่ไหน หรือต้องปรับปรุงอย่างไรในอนาคต

3.วิเคราะห์คู่แข่ง

ไม่ใช่แค่รู้เรา แต่ Social Listening ยังช่วยให้รู้เขาหรือคู่แข่งได้ด้วย เพราะช่วยให้เห็นถึงความเคลื่อนไหวและกิจกรรมการตลาดที่คู่แข่งทำได้ เป็นอีกทางที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถศึกษาคู่แข่งได้ว่ามีการทำงานเป็นอย่างไรบ้าง

4.เห็นช่องทางทำคอนเทนต์

ถ้ารู้ว่ามีผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ผ่านช่องทางไหนบ้าง ควรนำคอนเทนต์ที่น่าสนใจของแบรนด์ไปลงในช่องทางนั้นๆ เพื่อจะได้มีโอกาสเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้น

5.พัฒนากิจการ

ทุกๆ เสียงของลูกค้า ไม่ว่าจะต่อตัวสินค้าหรือบริการ รวมถึงประสบการณ์ที่ได้รับ ธุรกิจสามารถนำความคิดเห็นเหล่านั้นไปปรับปรุงการดำเนินกิจการได้ในอนาคต

ทริคง่ายๆ ทางลัดฟังเสียงลูกค้าบนออนไลน์

หลายคนเกิดข้อสงสัย ถ้ายังเป็นแบรนด์เล็กๆ คนรู้จักไม่มาก และอาจจะยังไม่มีคนบนโซเชียลพูดถึงแบรนด์มากนัก แล้วจะฟังเสียงลูกค้าบนออนไลน์ได้อย่างไร มีทริคง่ายๆ มาฝากกัน แบบลงมือทำได้ทันที ไม่ต้องลงทุนอะไรเลย

Trick 1 : ฟังเสียงลูกค้าของแบรนด์อื่น

ส่องจากแบรนด์อื่นๆ ที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจเดียวกันกับเรา หรือมีจุดขายที่คล้ายๆ กัน ดูว่าลูกค้าเขาชอบ ไม่ชอบอะไร หรือกำลังสนใจเรื่องไหน ให้เอาความคิดเห็นนั้นๆ มาต่อยอดสินค้า หรือแคมเปญการตลาดของตัวเอง

Trick 2 : ฟังเสียงลูกค้าของแบรนด์ใหญ่

ในฐานะแบรนด์เล็ก ถ้าจะให้ไปต่อสู้กับแบรนด์ใหญ่คงทำได้ยาก แต่คุณสามารถใช้เสียงลูกค้าแบรนด์ใหญ่มาเป็นตัวสะท้อนเพื่อพัฒนาธุรกิจได้ โดยให้ดูว่า แบรนด์ใหญ่มักโดนลูกค้าบ่นเรื่องอะไร คุณก็อย่าไปทำในสิ่งที่ลูกค้าบ่น หรือลูกค้าถามหาอะไรใหม่ๆ จากแบรนด์ใหญ่ ซึ่งบางครั้งความต้องการอาจจะเล็กเกินไปที่แบรนด์ใหญ่จะลงไปทำ แต่คุณสามารถหยิบเอาความต้องการเล็กๆ ของลูกค้า มาต่อยอดพัฒนาสินค้า/บริการได้

เมื่อทุกเสียง = ข้อมูล การเก็บ Data ด้วยวิธีนี้สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุน ลดเวลาในการทำแบบสำรวจเก็บข้อมูลลูกค้าแบบเดิมๆ ได้ ที่สำคัญยังช่วยสร้างแต้มต่อและสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจได้อย่างดีอีกด้วย